É fato que o setor energético do país tem crescido exponencialmente, principalmente as concessionárias responsáveis pelos sistemas de transmissões. Basta verificar o crescimento e valorização de mercado de grandes empresas concessionárias negociadas na bolsa de valores.
Com o crescimento acelerado deste setor e a sua importância na infraestrutura de crescimento do país nos próximos anos, algumas situações começam a fugir do controle e exige uma atenção maior das concessionárias, em especial o atendimento ao consumidor e a capacidade de resolução eficaz e celere do problema.
A ENERGISA atende 74 municípios de Mato Grosso do Sul — no Procon-MS em 2020 superou em 24,5% o total registrado em todo o período. Segundo o Procon, em 2020, o número de queixas registradas , chegaram em 1.106 reclamações. Em 2021, somente entre o dia 1º de janeiro até o dia 19 de outubro foram 1.318 reclamações. Entre as principais reclamações estão: interrupção no fornecimento de energia por parte da concessionária; cobrança indevida; corte unilateral; e demora na prestação do serviço. Segundo a Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica), no período de agosto de 2020 a julho de 2021, foram contabilizadas 1.592.232 de reclamações. Cerca de 84% dos clientes sul-matogrossenses reclamam do atendimento da concessionária. A concessionária desembolsou mais de R$ 11,6 milhões em reparação civil aos clientes entre setembro de 2020 e agosto de 2021, conforme dados da Aneel.
Como saber os prazos para ligação de energia?
Quando fizer o pedido para uma ligação nova, ou seja, para iniciar o fornecimento de energia elétrica à sua casa ou loja, o consumidor deve conhecer os prazos que a distribuidora tem para realizar o atendimento:
A partir do pedido, são três dias úteis para vistoriar a unidade consumidora que fica em área urbana e até cinco para a unidade consumidora em área rural.
O acesso à energia elétrica tem um caráter universal e se enquadra como um direito básico para dignidade da pessoa humana, além de ser uma relação de consumo protegido pelo código do consumidor.
É dever da distribuidora fornecer todas as informações e ajustes necessários para efetivação do serviço, e, sempre que verificar um impeditivo deve comunicar imediatamente o consumidor buscando sempre solucionar o problema.
A ANEEL, estabeleceu que, após a aprovação das instalações, a distribuidora tem os seguintes prazos para realizar a ligação:
I) dois dias úteis para unidade consumidora de baixa tensão localizada em área urbana (residencial, comercial, entre outras);
II) cinco dias úteis para unidade consumidora de baixa tensão localizada em área rural;
III) sete dias úteis para unidade consumidora de alta tensão (alguns condomínios, por exemplo).
A agência reguladora informa ainda que existe um ponto de conexão que separa a responsabilidade da distribuidora e do consumidor nas instalações elétricas. Chama-se ponto de entrega e normalmente fica localizado no limite da via pública (da rua, por exemplo) com a propriedade do consumidor.
Desta forma, até o ponto de entrega, a distribuidora deve tomar todas as providências para realizar a ligação da unidade consumidora. Para isso, deve observar regulamentos e normas e cuidar da manutenção das redes elétricas.
Depois do ponto de entrega, o que chamamos no dia a dia de, "do padrão para dentro da casa'', cabe ao consumidor a responsabilidade pelas instalações elétricas da sua unidade consumidora, inclusive pela custódia e pela proteção do medidor.
Assim, a responsabilidade pela instalação dos equipamentos e pela manutenção do sistema externo é da distribuidora.
Se, para realizar a ligação da unidade consumidora, houver necessidade de reforma, ampliação ou construção de rede de distribuição, a distribuidora, tem até trinta dias, contados do pedido de ligação, para elaborar um projeto com orçamento e informar ao consumidor o prazo para conclusão das obras, seguindo os prazos estabelecidos na normativa:
I) 60 dias para obras em área de baixa tensão;
II) 120 dias para obras de até 1 km na rede aérea de alta tensão;
III) ou outro prazo para obras que não se enquadrem nas especificações acima.
Em seguida, o consumidor pode aceitar os prazos e as condições estipulados pela distribuidora ou solicitar antecipação no atendimento realizando pagamento ou, ainda, executar a obra diretamente.
É importante saber que se o consumidor solicitar uma ligação nova e tiver algum débito na distribuidora, mesmo que seja em outra unidade consumidora em seu nome, a ligação nova pode ser condicionada à quitação dessa dívida.
Todavia, se o débito for de terceiros (por exemplo, do consumidor que morava anteriormente no local), ou se não tiver sido autorizado pelo consumidor, a distribuidora não pode condicionar a ligação nova ao pagamento, caso você tenha sido obrigado a pagar para ter sua luz religada, saiba que terá direito a repetição do indébito, ou seja, a restituição em dobro do valor que pagou, com juros e correção monetária.
Mas o que fazer quando a empresa ultrapassar este prazo e não efetuar a ligação?
Você pode abrir um protocolo de reclamação na concessionária para tentar uma solução administrativa, guarde o número do protocolo, dia e horário do contato. Caso não tenha sido atendido ou o atendimento tenha sido desidioso, você pode registrar uma reclamação no PROCON, neste caso salve seu protocolo e anote dia e horário.
Caso, a empresa continue a enrolar para efetuar a ligação, seja por explicações vagas ou que não resolva o problema, você pode procurar um advogado para uma orientação sobre o que pode ser feito judicialmente para uma religação forçada e reparação civil por danos materiais ou morais.
Um exemplo comum de reclamações no reclame aqui, e que geram abuso e falha na prestação de serviço pode ser observado neste sentido, se você está passando por isso, o ideal é tentar administrativamente resolver, mas se perceber desídia procure orientação jurídica.
É pacífico o entendimento que o regime do serviço prestado pela ré em concessão de serviço público não afasta a aplicação das normas da legislação consumerista, notadamente porque "os órgãos públicos ,por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguro se, quanto aos essenciais contínuos"(art.22).
Desta forma, a deficiência e falhas na prestação destes serviços, quando causam danos ao consumidor devem ser reparados. Esse é o entendimento dos tribunais, no sentido de que comprovada a má vontade (desídia), o descaso, em solucionar efetivamente as solicitações de direito do usuário consumidor, é justo a aplicação da obrigação de reparar os constrangimentos, os quais são presumidos (não precisa de prova do abalo, apenas da falha na prestação do serviço).
Mas quais situações são exemplos de constrangimentos?
Reclamação 1:"Fiz um pedido de ligação dia 12/01 e eles deram prazo de 5 dias úteis. No último dia fiz minha mudança. Até hoje falam que vão vir e não vem. Perdi comida. Perdi carregador de celular (levando pra os cantos pra carregar) Tô tendo que comer fora toda hora. Não consigo nem terminar minha mudança por causa da falta de energia. E ninguém resolve nada"
Reclamação 2:"Solicitei a padronização de um relogio e a ligaçao nova de outra. Ja passou o prazo, ja abri reclamação e a única coisa que acontece é o caminhão passar, parar, olhar pra casa e ir embora. A casa ja passou na vistoria so precisam liga a bendita luz, preciso tirar o padrao antigo pois esta atrapalhando a obra. Vou mandar a conta do pedreiro para a energisa."
Os Tribunais têm decidido em favor do consumidor para indenização por danos morais em relação a falhas na prestação de serviço de religamento ou ligação de energia, assim como, imposição indevida de obstáculo na prestação de serviço, como conduta de: não buscar informar o consumidor de forma clara como resolver o problema (empurrar com a barriga); ou mesmo cobrar valores indevidos (contas de antigos titulares) como condição para religar; medidas aparentemente tomadas, mas ineficientes, como o caso da equipe se deslocar até sua residência, olhar e ir embora, dando baixa na ordem de serviço sem resolutiva.
Em decisão recente o Tribunal de Justiça de Mato Grosso do Sul decidiu em favor da consumidora, condenado a empresa a indenizá-la no valor de R$ 5.000,00, após tentativas infrutíferas de resolver o problema e atraso de 11 dias na religação da energia.
Para o Relator o Des. Eduardo Machado Rocha, do TJMS, a quantia fixada à título de dano moral tem por objetivo proporcionar à autora um lenitivo, confortando-a pelo constrangimento moral a que foi submetido e de outro lado serve como fato de punição para que a parte ré reanalise sua forma de atuação, evitando a reiteração de atos análogos, sem que cause um enriquecimento ilícito. Assim, considerou que levando-se em consideração a situação fática apresentada nos autos, a condição socioeconômica das partes e o dano suportado pelo ofendido, fixou o valor de R$ 5.000,00 por se mostrar condizente com a extensão do dano e apto a servir de punição para a concessionária, evitando a reiteração de atos análogos.
Neste sentido tem sido o entendimento dos Tribunais do Estado:
APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO INDENIZATÓRIA - PRELIMINAR DE IMPUGNAÇÃO À JUSTIÇA GRATUITA – NÃO ACOLHIDA – MEÉRITO – LIGAÇÃO DE ENERGIA ELÉTRICA EM IMÓVEL URBANO – DEMORA INJUSTIFICADA DA CONCESSIONÁRIA – DANOS MORAIS – CONFIGURADOS - QUANTUM INDENIZATÓRIO – MAJORADO - RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. (TJMS, 0813721-75.2020.8.12.0001, 16/11/2021).
Ementa: APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – DEMORA DE 11 DIAS NO ATENDIMENTO DO PEDIDO ADMINISTRATIVO - LIGAÇÃO DE ENERGIA ELÉTRICA NO IMÓVEL - VALOR DA INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL MAJORADO PARA PATAMAR RAZOÁVEL (R$ 7.000,00 PARA CADA AUTOR) – HONORÁRIOS MANTIDOS - RECURSO PROVIDO EM PARTE. O valor da indenização por dano moral deve ser razoável e proporcional ao poder econômico do ofensor, à sua culpabilidade e ao grau do dano, de forma a não se tornar inexpressivo, escapando à função penalizadora e pedagógica da indenização, sem, também, se converter em fonte de enriquecimento sem causa da vítima, vindo esta a se beneficiar com o recebimento de importe superior ao que realmente lhe é devido.(TJMS 0813951-20.2020.8.12.0001, Órgão julgador: 3ª Câmara Cível, Data de publicação: 21/10/2021).
Ementa: APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÕES MATERIAL E MORAL – DEMORA NA LIGAÇÃO DA ENERGIA ELÉTRICA REQUERIDA PELA CONSUMIDORA POR MAIS DE 15 (QUINZE) DIAS – DANO MORAL IN RE IPSA – INDENIZAÇÃO DEVIDA – QUANTUM INDENIZATÓRIO EM CONSONÂNCIA COM PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE – RECURSO CONHECIDO NÃO PROVIDO. (0839702-43.2019.8.12.0001, Órgão julgador: 4ª Câmara Cível, Data de publicação: 19/08/2021).
Sempre que for solicitar qualquer serviço ou contrato consumerista, guarde a proposta inicial (tire foto ou guarde o folder); se precisar entrar em contato para sanar dúvidas, salve todos os números de protocolos, dias e horários que ligar, nome do atendente, e-mails e mensagens trocadas; guarde os comprovantes de pagamentos, recibos, notas fiscais de eventuais danos materiais ou serviços que teve que fazer enquanto esperava o posicionamento da empresa; tenha registrado a intenção de resolver extrajudicialmente o problema, você pode efetuar reclamações no Procon, por ser órgão oficial, é sempre melhor.
Avalie com razoabilidade o prazo que a empresa se comprometeu em resolver o problema, olhe os prazos da resolução, nem sempre a justificativa da empresa é de boa-fé, uma concessionária de energia deve ter um serviço de qualidade, é uma obrigação definida pela ANEEL, pelo Código de Defesa do Consumidor e protegida pela própria Constituição Federal, objetivando proteger a dignidade da pessoa humana e determinar que o serviço público deve satisfazer as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas.
Em caso de picos de energia e queima de aparelho você deve fotografar, anotar o dia e a hora em que ocorreu a avaria, se tiver nota fiscal separe - saiba que você pode solicitar a loja que você comprou o produto a reimpressão da nota fiscal pelo seu CPF.
Abra uma reclamação administrativa e se informe do passo a passo, cumpra as solicitações de perícia, prazos e requerimentos. Caso discorde da perícia e do entendimento da concessionária, você pode tentar discutir judicialmente a responsabilidade civil pelo dano material.
Caso haja urgência no religamento e a empresa não demonstra intenção de cumprir os prazos legais, é possível pleitear uma tutela de urgência para que seja fixadas multas por atraso diário à concessionária de forma forçar a execução do serviço contratado.
Ainda, cumpre ressaltar que o lapso temporal para a configuração da prescrição relativa à pretensão que tem como objeto a ocorrência de fato do produto ou do serviço é de cinco anos, iniciando-se a contagem a partir do conhecimento do dano e da autoria da conduta, nos termos do art. 27 do CDC.
Nossa equipe é especializada em Direito de Consumidor, caso tenha dúvidas sobre o assunto, passou ou esteja passando por situações deste tipo, estamos a disposição para atendê-lo em nossos canais de atendimento.