A classificação pela Organização Mundial de Saúde como pandemia a doença COVID-19, em março de 2020 e as recomendações de quarentena e medidas de emergência para controle de contaminação, resultou no fechamento de fronteiras internacionais, bem como em quarentenas dentro do próprio país e fechamento total ou parciais de comércios, cancelamentos de transportes coletivos e inviabilidade de turismos e transportes de passageiros, desequilibrando as relações contratuais entre consumidor e fornecedores de pacotes de viagens, eventos e transportes aéreos.
Em resposta a este cenário foi editada a Lei nº 14.034, de 5 de agosto de 2020, sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da Covid-19 e a Lei nº 14.046, de 24 de agosto de 2020, sobre medidas emergenciais para atenuar os efeitos da crise decorrente da pandemia da covid-19 nos setores de turismo e de cultura.
Desta forma, o consumidor deve observar qual o serviço contratado para definir a aplicação da norma específica ao caso.
Cabe destacar que temos que fazer um parenteses aqui, entre a compra realizada antes da pandemia e a compra realizada depois da vigência da medida provisória nº 925, de 18 de março de 2020, convertida na Lei 14.034/20 em 05 de agosto de 2020. Para compras realizadas antes da pandemia o reembolso é imediato; contudo, para compras feitas durante a pandemia o reembolso deve obedecer o prazo de até 12 meses da data da solicitação como forma de amenizar o problema enfretado pelas empresas do setor durante a pandemia e incentivar a concessão de créditos e outras alternativas que preservem o contrato.
Para os contratos referentes a aviação civil, ou seja, passagens aéreas adquiridas pelo consumidor, aplica-se o artigo 3º da Lei nº 14.034, de 5 de agosto de 2020.
Neste caso o reembolso do valor da passagem aérea devido ao consumidor por cancelamento de voo no período compreendido entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 será realizado pelo transportador no prazo de 12 (doze) meses, contado da data do voo cancelado, observadas a atualização monetária calculada com base no INPC e, quando cabível, a prestação de assistência material, nos termos da regulamentação vigente.
A lei ainda prevê que em substituição ao reembolso, poderá ser concedida ao consumidor a opção de receber crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea, a ser utilizado, em nome próprio ou de terceiros, para a aquisição de produtos ou serviços oferecidos pelo transportador, em até 18 (dezoito) meses, contados de seu recebimento.
Se houver cancelamento de voo, o transportador deve oferecer ao consumidor, sempre que possível, como alternativa ao reembolso, as opções de reacomodação em outro voo, próprio ou de terceiro, e de remarcação da passagem aérea, sem ônus, mantidas as condições aplicáveis ao serviço contratado.
O consumidor que desistir de voo com data de início no período entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 poderá optar por receber reembolso, devendo a empresa pagar até a data limite de 31 de dezembro de 2022.
A lei diz que quando o consumidor desistir do voo e solicitar o reembolso ele estará sujeito ao pagamento de eventuais penalidades contratuais, contudo tal dispositivo demonstra ser excessivamente oneroso ao consumidor e viola os preceitos da lei consumerista, gerando um locupletamento para o fornecedor do serviço, pois ao contratar ao serviço o consumidor intencionava viajar dentro de um planejamento pessoal de férias ou folgas, o que com o advento da pandemia tornou incerto, eis que muito dos casos as férias foram antecipadas na quarentena, a realidade econômica do consumidor se modificou, a viagem já não cabe mais nos planos do consumidor em época futura, enfim, muitas são as razões.
Por mais que a ideia tenha sido incentivar o consumidor a optar pelo crédito e outras formas de continuidade do contrato para amenizar os danos às empresas do setor diante do cenário da pandemia, é inconstitucional punir o consumidor por uma quebra de contrato sendo que ainda estamos sobre as medidas de proteção contra a COVID-19 e suas variantes.
Não somente os motivos de planejamento e financeiros podem interferir na decisão do consumidor, mas também a sua liberdade e obrigação social de se proteger de uma contaminação, bem como seu dever legal e moral de contribuir com o combate à COVID-19, se abstendo de se expor ao risco de uma viagem em ambiente confinado. Portanto, entendemos que a restituição deve ser integral e corrigida, enquanto persistir a pandemia, de modo a não aplicar tal previsão de penalidades contratuais.
A empresa ainda pode disponibilizar crédito de valor correspondente ao da passagem aérea, sem incidência de quaisquer penalidades contratuais, com prazo de 07 dias para a concessão da data do pedido do passageiro.
Todavia, a lei diz que tal crédito deve ser usado dentro de 18 meses, provavelmente prevendo uma melhora no cenário neste prazo, contudo, cabe ressaltar aqui que embora este credito não possa ser eterno, pois geraria insegurança jurídica e desequilíbrio contratual, também não pode ser interpretado como absoluto, pois para os contratos de março de 2020, por exemplo, não seria razoável a aplicação de tal prazo, pois a pandemia ainda está sendo combatida e inúmeros tem sido os casos de variantes e da COVID-19.
Portanto, cabe questionamento para que o prazo de 18 meses para usufruir do crédito negociado com a transportadora se inicie da data do encerramento das medidas sanitárias de controle e combate à pandemia, eis que até a presente data ainda em vigor, não podendo a lei obrigar o consumidor a descumprir outra norma sanitária ou mesmo se expor à riscos de saúde que não existiam na época da contratação do serviço.
O direito ao reembolso, ao crédito, à reacomodação ou à remarcação do voo independe do meio de pagamento utilizado para a compra da passagem, que pode ter sido efetuada em pecúnia, crédito, pontos ou milhas, e o reembolso, o crédito, a reacomodação ou a remarcação do voo são negociados entre consumidor e transportador.
Por questões lógicas, em caso de cancelamento do voo, o transportador, por solicitação do consumidor, deve adotar as providências necessárias perante a instituição emissora do cartão de crédito ou de outros instrumentos de pagamento utilizados para aquisição do bilhete de passagem, com vistas à imediata interrupção da cobrança de eventuais parcelas que ainda não tenham sido debitadas, sem prejuízo da restituição de valores já pagos.
Ressalta-se que é abusiva a cobrança de taxas ou valores para a remarcação das passagens para nova data, adquiridas entre 19 de março de 2020 e até 31 de dezembro de 2021, o ideal é manter uma negociação quando for possível para remarcar a viagem para dentre os 18 meses ou uma data melhor a ambas as partes, se possível, ou, alternativamente, o reembolso dos valores pagos por elas, sem descontos decorrentes de multa ou outras penalidades contratuais, porque não agiram culposamente.
Visa, evidentemente, o diploma legal, equilibrar a relação havida entre as partes, consumidoras e fornecedoras, eis que a pandemia tornou o cumprimento da obrigação de transporte, em certas circunstâncias, impossível, sem que para tanto concorresse conduta culposa de qualquer das partes.
Assim, cabe o consumidor e ao fornecedor chegar a um acordo para que optem pela melhor forma de resolução do contrato, sendo que caso o consumidor não possa remarcar ou não tenha interesse no crédito disponível pela empresa, a solução mais viável é a restituição em valores corrigidos, sem incidência de custos ou taxas, corrigidos pelo índice do INPC, bem como em caso de parcelamento a imediata suspensão das parcelas vincendas com a restituição do valor pago.
Por fim, ressalta que algumas decisões judiciais têm entendido que o prazo para a devolução do valor ao consumidor é de 12 meses, ou até 31 de dezembro de 2022 (o que vier acontecer primeiro).
Cabe ressaltar que o consumidor não pode ser tratado com descaso ou ser enganado por tentativas abusivas para ser forçado a não reembolsar os valores que lhe são de direito, ou mesmo assediado com imposição de taxas e penalidade não prevista em lei, bem como é responsável por prestar assistência ao condumidor em caso de cancelamentos de voos, atrasos injustificados ou conexões por imprevistos, pois se for desidiosa nesse sentido, caberá danos morais ao consumidor por falha na prestação do serviço.
EMENTA – APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MORAIS CUMULADA COM RESTITUIÇÃO EM DOBRO. AQUISIÇÃO DE PASSAGENS AÉREAS. OPERAÇÃO ORIGINÁRIA CANCELADA PARA CORREÇÃO DA FORMA DE PAGAMENTO. COBRANÇA EM DUPLICIDADE. REALIZAÇÃO DO ESTORNO NÃO COMPROVADA. JUNTADA DA TELA SISTÊMICA DA COMPANHIA AÉREA. PROVA UNILATERAL E INSUFICIENTE PARA COMPROVAR AS SUAS ALEGAÇÕES. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO CARACTERIZADA. DANOS MORAIS E MATERIAIS CONFIGURADOS. INDENIZAÇÃO ARBITRADA EM R$ 10.000,00 (DEZ MIL REAIS). REDUÇÃO. OBSERVÂNCIA AOS PRINCÍPIOS DA PROPORCIONALIDADE E RAZOABILIDADE. DANOS MORAIS DECORRENTES DE RESPONSABILIDADE CONTRATUAL. JUROS MORATÓRIOS. TERMO INICIAL. CITAÇÃO. CORREÇÃO MONETÁRIA. TERMO INAUGURAL. DATA DO ARBITRAMENTO. RESTITUIÇÃO DOS VALORES. FORMA SIMPLES. MÁ-FÉ DA EMPRESA AÉREA NÃO DEMONSTRADA. PRECEDENTES DO SUPERIOR TRIBUNAL JUSTIÇA. SENTENÇA PARCIALMENTE REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO EM PARTE. 1. Competia à requerida ora apelante a apresentação de contraprova apta a desconstituir, modificar ou extinguir o direito da requerente ora apelada, nos termos do art. 73, II, do Código de Processo Civil, o que não aconteceu, eis que a companhia aérea juntou apenas a tela sistêmica, prova unilateral e insuficiente para a demonstração de que, no caso concreto, o estorno da operação cancelada foi efetivado. 2. Reconhecida a falha na prestação do serviço da apelante, bem como que houve a indevida imposição à consumidora da incumbência pelo pagamento de considerável quantia (R$ 2.160,12), além do comprometimento do limite do cartão de crédito por serviço cancelado, restam caracterizados os danos morais na hipótese. 3. Para a quantificação do dano moral, devem ser observados critérios objetivos, conforme assente jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça. O valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) é proporcional e razoável para a reparação do dano sofrido, razão pela qual o montante arbitrado pelo magistrado a quo deve ser minorado. 4. Nos termos do enunciado sumular n.º 54, do Superior Tribunal de Justiça, "o termo inicial dos juros moratórios no caso de condenação em danos morais decorrente de responsabilidade contratual é a data da citação", e a correção monetária incide sobre o valor do dano moral desde a data do arbitramento (Súmula n.º 362). 5. A jurisprudência deste Tribunal, assim como a do Superior Tribunal de Justiça, é uníssona no sentido de que para que a repetição do indébito ocorra em dobro é necessária a demonstração da má-fé do fornecedor dos serviços, o que não ocorreu na hipótese vertente. 6. Recurso parcialmente provido. (0801132-17.2021.8.12. Apelação Cível / Direito de Imagem, Relator(a): Des. Sérgio Fernandes Martins, Comarca: Campo Grande, Órgão julgador: 1ª Câmara Cível, Data do julgamento: 07/12/2021).
Da mesma forma, a empresa não está autorizada a cancelamentos unilaterais de voos disponibilizados para o consumidor sob o fundamento genérico de "adequação da malha aérea por causa da pandemia" sem comprovar e informar exatamente o motivo de força maior ou fortuito externo. Motivo pelo qual este tipo de cancelamento injustificado é considerado falha na prestação do serviç, e portanto, dever de indenizar o consumidor por danos morais.
E M E N T A – APELAÇÕES CÍVEIS – AÇÃO DE RESTITUIÇÃO DE VALORES C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E TEMPORAIS – PRELIMINAR SUSCITADA EM CONTRARRAZÕES – VIOLAÇÃO AO PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE – REJEITADA – RECURSO DA PARTE RÉ-DECOLAR.COM LTDA: PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA – AFASTADA – MÉRITO – FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO AÉREO – CANCELAMENTO DA VIAGEM – RESTITUIÇÃO DEVIDA – INCIDÊNCIA DA LEI N. 14.034/2020 – DANO TEMPORAL CONFIGURADO – SENTENÇA MANTIDA – RECURSO DA PARTE AUTORA: PLEITO PELA MAJORAÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO – NÃO ACOLHIMENTO – VALOR PROPORCIONAL ÀS PECULIARIDADES DO CASO CONCRETO – MANUTENÇÃO – RECURSOS CONHECIDOS E DESPROVIDOS. I- Preliminar de ofensa ao princípio da dialeticidade, alegada em contrarrazões pela parte Autora, não comporta acolhimento, visto que a parte Recorrente combateu os fundamentos da sentença. II- É o caso de rejeição da preliminar de ilegitimidade passiva alegada pela parte Ré, visto que as agências de turismo, que atuam na intermediação dos serviços de transporte aéreo, hospedagem e turismo, são solidariamente responsáveis pelos atos praticados pelos prestadores diretos dos serviços. III- Recurso da parte Ré desprovido no mérito. Estando devidamente comprovado que o cancelamento do voo inicialmente foi realizado unilateralmente pelo companhia aérea (f. 22) e, considerando, inclusive, que já decorreram mais de 12 (doze) meses do referido cancelamento, tal como exige o art. 3º, da Lei n. 14.034/2020, é o caso de manutenção da sentença no ponto em que determinou a restituição do valor pago. De igual modo, mostra-se acertada a condenação da Recorrente ao pagamento de indenização. Isto porque, os transtornos suportados pela parte Autora em razão do cancelamento do voo e da inadequada conduta da Ré em não proceder com a remarcação das passagens aéreas ultrapassam os limites do mero aborrecimento. Ademais, a parte Autora despendeu grande parte de seu tempo útil na busca de uma solução administrativa para questão, seja por meio da tentativa infrutífera em remarcar o voo, como também pela negativa de restituição dos valores pagos, gerando transtornos e desgastes desnecessários, tanto que fez reclamação perante o Procon e também no site www.reclameaqui.com.br, além de ter realizado diversas ligações telefônicas. IV- Improvido o recurso da parte Autora que pretendia a majoração do quantum indenizatório, tendo em vista que se revela como justo, proporcional e coerente o valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais), levando-se em consideração as circunstâncias a emoldurar o caso em comento, quais sejam, a falha na prestação de serviço relativa à remarcação das passagens aéreas e o tempo útil gasto pelo consumidor para buscar sem sucesso a restituição do valor pago. V- Recursos conhecidos e desprovidos. (0815045-03.2020.8.12. Classe/Assunto: Apelação Cível / Prestação de Serviços, Relator(a): Juiz Lúcio R. da Silveira, Comarca: Campo Grande, Órgão julgador: 4ª Câmara Cível, Data de publicação: 01/12/2021)
EMENTA – RECURSO DE APELAÇÃO EM AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MORAIS E MATERIAIS – ALEGAÇÃO DA COMPANHIA AÉREA DE QUE A PARTE AUTORA AQUIESCEU COM A MUDANÇA DE ITINERÁRIO – SEM COMPROVAÇÃO – DANOS MORAIS PERMANECEM- VALOR DO DANO MORAL SEM REDUÇÃO – DANOS MATERIAIS COMPROVADOS – RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. {...} No que concerne as alegações sobre a situação financeira da empresa Apelante em decorrência da COVID 19 tenho por seu afastamento. O mundo está indo para quase 3 (três) anos de Pandemia e maior parte das empresas, desde os pequenos empresários até os grandes estão se reinventando, procurando alternativas para os negócios, não tendo mais como se utilizar da pandemia como desculpa para seus desacertos. {...} Por certo que a condenação tem um caráter punitivo e pedagógico visando prevenir reincidências. Assim, em um segundo plano a condenação serve como desestímulo a prática da mesma conduta realizada anteriormente. Contudo, não se pode olvidar que a função primária é servir de amparo a dor experimentada pela parte lesada/sofrida. Funcionando como uma “compensação” pelo dano sofrido. E é sempre nesse aspecto que deve ser pautado em primeiro lugar. Desta feita, considero razoável o valor inicialmente arbitrado no juízo de piso a títulos de danos morais que é mais do que suficiente para compensar o dano experimentado. No que se refere ao valor a título de danos materiais, eles forma devidamente comprovados com os documentos de f.22/23, devendo tal restituição se manter. (0803291-64.2020.8.12.0001, Classe/Assunto: Apelação Cível / Prestação de Serviços, Relator(a): Des. Nélio Stábile, Comarca: Campo Grande, Órgão julgador: 2ª Câmara Cível, Data de publicação: 13/01/2022.
O consumidor pode efetuar solicitação diretamente junto a empresa e em caso de recursa em chegar a um acordo quanto ao reembolso ou demais medidas alternativas, pode efetuar uma reclamação no PROCON para tentar intermediar a resolução do problema.
Caso não consiga administrativamente, pode procurar um advogado para consulta e orientação.